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如何正確處理顧客的不 |
銷售過程中,我們經常會聽到顧客的抱怨,價格高,服務差,質量不可靠……顧客的抱怨就是顧客不滿意的一種表現,而企業只有重視顧客滿意、實施顧客滿意,才能創造更多的顧客價值,獲得立足市場的資本。經調查發現:服務不能令顧客滿意,會造成90%的顧客離去,顧客問題得不到解決會造成89%的顧客流失,而一個不滿意顧客往往平均會向9個人敘述不愉快的購物經歷?梢,處理好顧客不滿意是多么重要,而企業應該怎樣處理顧客不滿意呢?
一、正視顧客不滿意
1、認清顧客不滿的價值
顧客是企業生存之本,利潤之源,他們表現不滿給了企業與顧客深入溝通、建立顧客忠誠的機會。同時,一切新產品的開發,新服務的舉措,無一不是對消費者需求的一種滿足,而這些潛在的需求往往表現在顧客的購買意愿和消費感覺上,商家要通過對顧客的牢騷、投訴、退貨等不滿意舉動的分析,來發現新的需求,并以此為源頭,提升企業自身。
。1)不滿之中含商機
某商場老板一次偶然聽到了兩位顧客抱怨衛生紙卷太大,感到很奇怪,馬上就去問顧客,卷大、量多不好嗎?原來顧客是一個低檔賓館的采購人員,由于賓館投宿客人素質較低,每天放到衛生間里可用幾天的衛生紙,往往當天就沒了,這造成了賓館管理成本的上升。這位商場老板了解情況后,立即從造紙廠訂購了大量小卷衛生紙,并派人到各個低檔賓館去推銷,結果受到普遍的歡迎。顧客對產品的不滿往往蘊含著巨大的商機,正確地分析顧客的不滿可以使商家更易抓住商機,提高業績。
。2)顧客的不滿是創新的源泉
創新營銷是發現和解決顧客并沒有提出要求、但他們會熱情響應的需要。索尼公司是一個創造營銷的范例,因為他成功地導入了顧客不滿意創新和咨詢系統,這樣很多新產品如隨身聽、錄象機、攝象機、CD機等就在該系統的支持下迅速面市。索尼是走在前面引導顧客開展營銷的一個公司,是市場驅使的公司。索尼的創始人盛田昭夫宣布:他不是服務于市場,而是創造市場。另外,海爾可以洗地瓜的洗衣機、諾基亞運動型的手機,這些新產品的開發也都是與顧客的不滿緊密相連的。正是顧客提出洗衣機無法洗地瓜這一“無理”要求,顧客反映手機在運動時攜帶不方便,這才促使了新產品的誕生,顧客的不滿已成為企業創新的源泉。
。3)顧客的不滿可使企業服務更完善
顧客是越來越難“伺候 ”了,看報紙要送到門口,買袋米要送到家、買個空調要安裝妥當、買斤肉要剁成餡兒、買個電腦你要教會他上網……一步沒做到都會引起顧客的不滿,但回頭來看一看,這些當初無理的要求,如今都已成了商家爭奪顧客的法寶。顧客對商家服務的不滿意,然后提出的看似“無理”的要求,往往正是商家服務的漏洞,而其“無理”,僅僅是我們服務觀念僵化的證明。企業要想完善服務,就必須依靠顧客的“無理取鬧”來打破“有理的現實”。
2、轉變觀念,善待顧客不滿意
。1)樹立顧客至上的思想,認識到顧客是企業生存、發展的基礎,是企業利潤的來源。只有尊重顧客、服務顧客,企業才能穩定地發展。筆者在為企業做策劃時就曾遇到一個企業的口號“顧客就是總經理”,于是就奇怪地問:“別人都說‘顧客就是上帝,為何你們變成‘總經理了?”企業老總解釋道:“顧客就是上帝顯得過于虛幻,只有‘總經理才能給我們飯吃,給我們錢花,遠比‘上帝更實際,更易理解。當員工把顧客當作總經理對待的時候,自然就會盡力滿足顧客的各種需要!
。2)認識到顧客不滿意對企業來說并非壞事,它給了企業一個拉住顧客,增加顧客忠誠度的機會。顧客對企業的認識是一步一步進行的,顧客的不滿意給了企業與顧客進一步溝通的機會,處理好顧客的不滿更有利于加強顧客對企業的忠誠度。
。3)顧客的滿意是指一個人通過對一種產品可感知的效果與他(她)的期望值相比較后,所形成的愉悅感或失望的感覺。當顧客期望過高,在消費中卻得不到滿足時,顧客的不滿意就產生了。因此,企業做廣告或宣傳時,要符合實際,不可盲目夸大。同時,對顧客的承諾一定要兌現,避免顧客期望落空導致不滿。筆者所用空調是某著名品牌產品,買空調時廠家許諾三年保修,24小時上門服務,一切都令人安心不少。8月正是酷熱時候,結果空調出現問題,打通廠家的售后服務熱線,對方承諾中午10:00維修人員上門服務,一直等到下午四點鐘人也沒到,期間筆者打了五、六次電話,對方每次都說“快到了,快到了”,但就是不到。最后終于到了,時間已是下午六點。雖然對方接電話非常禮貌,維修工技術也很不錯,但不切實際的承諾卻給我留下了深刻的“印象”。
二、料“敵”機先,洞察顧客不滿意
當顧客對企業的產品或服務感到不滿意時,通常會有兩種表現,一是顯性不滿,即顧客直接將不滿表達出來,告訴廠家;二是隱性不滿,即顧客不說,但從此以后可能再也不來消費了,無形之中使我們失去了一個顧客,甚至是一個顧客群。對顯性不滿我們往往注重處理,對隱性不滿我們卻疏于防范,而據調查顯示,隱形不滿往往占到顧客不滿意的70%,因此,企業應對這種隱性不滿多加注意,這就對我們終端銷售人員的觀察、感知顧客表情、神態、行為舉止的能力提出更高的要求,著實做到未雨綢繆。國外很多大型的超市商場,對這種不滿都比較注意,他們一旦發現商場收銀臺排隊過長,顧客有左顧右盼、自言自語、發牢騷等行為的出現,就會立即作出反應,增開收銀口,疏導顧客,將顧客的不滿化解于無形之中。
三、傾聽、安撫顧客不滿的心
當顧客表現出不滿意時,企業應該去迅速了解顧客的不滿,這就要求工作人員學會傾聽、安撫和平息顧客怒火的技巧。
1、學會傾聽
。1)以誠懇、專注的態度來聽取顧客對產品、服務的意見,聽取他們的不滿和牢騷。傾聽顧客不滿過程中要看著顧客,使其感到企業對他們的意見非常重視;同時,必要時工作人員還應在傾聽時拿筆記下顧客所說的重點,這些雖不能徹底安撫顧客,卻可以平息顧客的怒火,防止事態進一步擴大。國內某空調廠家在接受顧客投訴時,兩名接待人員在顧客陳述事情時聊了幾句“足球”,導致顧客更加不滿,認為廠家對消費者漠不關心,一怒之下將事情在媒體上曝光,使得廠家的產品再也無法打入該市場。這個案例給我們的教訓就是:在傾聽顧客的投訴時,一定要以誠懇、專注的態度來聽取顧客的訴說。
。2)確認自己理解的事實是否與對方所說的一致,并站在對方的立場上替顧客考慮,不可心存偏見。每個人有每個人的價值觀和審美觀,很可能對顧客來講非常重要的事情,而你卻感到無所謂,因此在傾聽過程中你的認為與對方所述可能會有偏差。這時一定要站在顧客的立場上替顧客考慮,同時將聽到的內容簡單地復述一遍,以確認自己能夠把握顧客的真實想法。
。3)傾聽時不可有防范心理,不要認為顧客吹毛求疵,雞蛋里面挑骨頭。絕大多數顧客的不滿都是因為我們工作失誤造成的,即使部分顧客無理取鬧,我們也不可與之爭執。
2、傾聽時安撫顧客,平息顧客怒火
。1)顧客在開始陳述其不滿時,往往都是一腔怒火,我們應在傾聽過程不斷地表達歉意,同時允諾事情將在最短時間內解決,從而使顧客逐漸靜下來,怒火平息。
。2)控制局面,防止節外生枝、事態擴大。有許多顧客往往因自己的不良動機而故意夸大自己的不滿意,以求“同情”,實現自己的“目的”。如一顧客家中冰箱出現問題,他在陳述中就說冰箱是多么多么耗電,保鮮箱與冷凍箱設計是多么不合理、容易出現異味、容量太小等等,這時就需要我們的人員在傾聽過程中準確判斷顧客的“真正”不滿之處,有針對性地進行處理,從而防止節外生枝,事態擴大。
四、辨別顧客不滿意
頭痛醫頭,腳病醫腳,只有抓住病源,才能對癥下藥,企業要針對顧客申訴,迅速查找出引起顧客不滿的真實原因,才能在處理過程中做到心中有數,有的放矢。
1、分清惡意不滿
隨著市場競爭的白熱化,企業間競爭的手段也更加復雜。無可否認,有些廠家會利用顧客不滿意這種武器,向競爭對手發動攻擊。如河南啤酒市場競爭激烈,其中2001年就發生過一件這樣的事情。在某地區有人喝啤酒時啤酒瓶爆炸,消費者受傷。本來啤酒瓶爆炸是一件正常的事情,但這次事件卻迅速擴大,媒體的介入更使事情復雜化,該啤酒的銷量也一落千丈。事后,啤酒生產廠家才發現一切事情都是因為競爭對手在背后支持。還有一部分消費者是抱著占小便宜的念頭來表達不滿,他們通過種種手段來欺詐企業,意圖得到企業的賠償。上述情況,由于其只會給企業帶來極大傷害,因此我們可以將其統稱為惡意不滿。
2、認準善意不滿
大多數消費者投訴時確實對企業的產品或服務感到不滿,認為企業的工作應該改進,其出發點并無惡意,不滿完全是企業工作失誤或顧客與企業之間溝通不暢造成的,如飯店飯菜不合顧客口味,企業產品質量與顧客要求不符,企業認為顧客能操作的機器顧客卻不會等。這些原因造成的顧客不滿,企業若經過認真處理,則可以增加顧客的忠誠度。
企業在處理顧客的不滿時,要判斷出顧客不滿意的善惡之分,并結合實際情況進行具體處理。面對惡意不滿要迅速了解情況,控制局面,拿出應對措施,防止節外生枝;而對善意不滿則要多加安撫,贈送禮物,提供更優質的服務來拉住顧客。
五、處理得當,不滿變美滿
對于顧客提出的不滿處理不當,就有可能小事變大,甚至殃及企業的生存;處理得當,顧客的不滿則會變成美滿,顧客的忠誠度也會得到進一步提升。
1、真心真意為顧客
美國迪斯尼樂園里,一位女士帶5歲的兒子排隊玩夢想已久的太空穿梭機。好不容易排了40分鐘的隊,上機時卻被告知:由于小孩年齡太小,不能做這種游戲,母子倆一下愣住了。其實在隊伍的開始和中間,都有醒目標志:10歲以下兒童,不能參加太空穿梭游戲。遺憾的是母子倆過于興奮而未看到,怨誰?失望的母子倆正準備離去時,迪斯尼服務員人員親切地上前詢問了孩子的姓名,不一會兒,拿了一張剛剛印制的精美卡片(上有孩子姓名)走了過來,鄭重地交給孩子,并對孩子說,歡迎他到年齡時再來玩這個游戲,到時拿著卡片不用排隊——因為已經排過了。拿著卡片,母子倆愉快而去。
40分鐘的排隊等待面臨的是勸其離開,顧客的失望、不滿是不容置疑的,而迪斯尼的做法也令人稱道。一張卡片不僅平息了顧客不滿,還為迪斯尼拉到了一個忠誠的顧客?磥,只有真心真意為顧客服務,想顧客所想,急顧客所急,才能把顧客的不滿轉化為“美滿”,實現企業與顧客的雙贏。
2、顧客并不總是“對”的
一顧客在酒店用餐過程中,在菜中發現了一根頭發,于是在酒店內大吵大鬧。大堂經理在安慰無效的情況下,將所有廚師和服務員叫到顧客跟前摘去帽子,顧客才發現所有的廚師和服務員竟然都是光頭,只好滿臉通紅悻悻而去。面對這種顧客,企業應有備而戰,駁斥其不良的挑釁,避免損失。當然,我們在處理顧客的“惡意不滿”時要做到有理有據,既不恃強凌弱,也不軟弱可欺。
3、選擇處理不滿的最佳時機
在什么時候處理顧客的不滿意才能起到最佳效果呢?處理過快,顧客正在生氣,難以進行良好溝通;過慢,事態擴大,造成顧客流失。如三株喝死人的事件雖然最后查明不是三株的原因,但由于三株事件處理過慢,加上策略使用不當,使得三株的形象受到極大的傷害,加速了自己的死亡。因此,工作人員要根據顧客的具體情況選擇合適的處理時機。
4、隨機應變,變“壞”為“好”
某顧客在商場買了一臺冰箱,回去之后發現不能使用,于是就氣憤地給商場經理打電話,電話中他剛說完買了一臺冰箱不能使用,商場經理已經高興地大叫起來;“恭喜您,您中了我們商場的萬元大獎了,我們專門在2000臺冰箱中放了一臺壞冰箱,如哪位顧客購中這臺冰箱就會拿到我們的萬元大獎,這么幸運讓您碰上了!”顧客一聽大喜過望,商場也借機大肆宣揚:本店講信譽,萬元大獎立即兌現。商品質量敢保證,2000臺冰箱除去故意放的,其余全是好的。結果商場的生意馬上火爆起來。
壞冰箱是商場故意放的嗎?不是,一切全是經理當時靈機一動的發揮。把“中獎”放在顧客的不滿之前說了出來,使得顧客在驚喜之余再也無暇去考慮不滿了,而商場也乘機做了一番宣傳,先發制人可使企業將主動權牢牢抓在手中,變“壞”為“好”。
5、提供更多的附加值
張小姐在某商場買鞋,經過仔細挑選之后,她終于選到了一雙自己中意的鞋子,誰知回家后發現盒子里裝得不是自己原先挑選的鞋子 ,于是非常生氣地回到商場,商場經理聽到這件事情,馬上給予更換鞋子,并向張小姐道歉,最后還送給她一瓶進口鞋油,最后張小姐“滿載而歸”。當顧客的不滿意是因為自己工作的失誤造成的時候,企業要迅速解決顧客的問題,并提供更多的附加值,最大程度地平息顧客的不滿。
六、處理效果評估
處理顧客不滿意不是“顧客走人”就算了,企業還應對實際的處理效果進行必要的評估,了解每一次不滿處理的效果是否達到了預想的目標,是否加深了與顧客之間的聯系和溝通、提高了顧客的忠誠度。
1、加強企業同顧客的聯系,派專人同顧客進行溝通?赏ㄟ^向顧客贈送小禮物、紀念品、提供企業產品的后續服務來維護與顧客之間的關系!昂枴逼放浦跃哂泻芨叩拿雷u度,主要取決于其對顧客的良好服務和溝通。我的一位朋友對我說過一件事:去年十月份,他家中的海爾洗衣機出現了故障,打電話投訴后,海爾迅速派售后服務人員對洗衣機進行了修理,而在一天、一月、一個季度后海爾多次進行了回訪,調查他對海爾服務、海爾產品的意見。朋友感動地說:“這樣對顧客負責的公司,怎能不贏得顧客的忠誠呢?”
2、在同顧客溝通過程中,對企業處理不滿意的效果做一評價,使企業明白處理的得與失,評估要從以下幾個方面進行:
。1)顧客是否滿意企業處理不滿意的效率
。2)處理的方法是否令顧客滿意
。3)處理結果是否達到顧客的要求
。4)顧客有無其它要求
。5)引起顧客不滿之處是否得到改善等
通過對這些問題的分析和評價,企業可充分了解顧客對處理效果的滿意程度,從而在以后的工作中加以完善,并通過工作人員工作中表現出的誠意,打動顧客的心,培養其忠誠度。
七、“不滿意”危機公關
忽視顧客的不滿意,稍有不慎就會給企業帶來沉重的打擊。樹立“不滿意”公關意識,有助于企業及時做好準備,采取有效的策略化解顧客的不滿意。
1、樹立全員“不滿意危機公關”意識
企業只有樹立了全員“不滿意危機公關”意識,認識到不滿意處理不當可能會給企業造成的危害,企業的工作人員才不會置顧客投訴而不理,或相互推諉,而是以一種積極的心態去處理顧客的不滿意,直至顧客滿意。
2、定期進行滿意度調查
企業定期組織顧客進行滿意度調查,通過調查企業可以得知顧客對企業產品或服務的滿意程度,了解到企業對顧客滿意度影響較大的是那些方面,企業存在的不足是什么,應如何改進等,進而企業做出對策,扼殺顧客不滿意的萌芽。
3、設立專門的顧客投訴部門
根據調查得知,95%的不滿意顧客不會投訴,他們所做的僅僅是停止購買。因此,為方便顧客的投訴,企業要設立一個專門的顧客投訴部門并設置便捷的投訴方式,盡量將顧客的不滿意化解于企業內部。對此,可安排建議表格、免費投訴電話和電子信箱地址等。另外,專門的顧客投訴隊伍也可使顧客的投訴更加便捷,同時避免了出現顧客投訴時員工互相推卸責任現象的發生。3M公司就是采用設立專門部門來處理顧客投訴的方式,來迅速轉化顧客的不滿意,3M公司驕傲的說,它的產品的改進有2/3來自于顧客的建議。
最后,盡管以顧客為中心的企業尋求創造顧客的滿意,但卻未必要追求顧客滿意的最大化。如果企業一味通過降低價格或增加服務來提高顧客的滿意,那么這可能會降低利潤。因此,企業還應遵循這樣一種理念,在總資源一定的限度內,企業必須在保證其它利益關系方(雇員、經銷商、供應商、股東等)至少能接受的滿意水平下,盡力達到高水平的顧客滿意。
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